作为北京首家也是迄今唯一一家丰田三代标准4S店——北京奥嘉丰田汽车销售服务有限公司（以下简称“北京奥嘉”）总经理的柴良，在临近年底时异常忙碌。
有登门拜访向其取经销售经验的，有参观考察向其咨询新店建设的，还有来自厂商代表的关怀与慰问……11月10日下午，柴良在结束了一汽丰田领导的接见后，紧接着又接受了《汽车观察》的独家专访。
北京奥嘉虽是一家新秀店，去年11月才开业，但柴良却是运营一汽丰田4S店的“资深者”。这位80后领头人，自2013年8月加入一汽丰田经销体系起，就一直从事一汽丰田4S店运营与管理工作，至今已有10年时间，“我是老人新店，跟一汽丰田共同经历了很多事情。”
老人新店，升级服务体验
据悉，丰田一代标准4S店于2003年开建，二代标准4S店于2013年开建，三代标准4S店于2022年开建，基本每隔十年就会投建全新一代店，而北京奥嘉正好赶上了丰田三代标准4S店的头一批。
位于北辰亚运村汽车交易市场（以下简称“北亚市”）内的北京奥嘉，建筑面积约3000平米，这里是北京4S店品牌最集中的地方，也是当地最繁华的汽车交易市场之一，选择在这里建店是柴良经过深思熟虑后的方案。
“我们是北亚市首家一汽丰田4S店，填补了北亚市无一汽丰田4S店的空白。新店紧邻北京天通苑和回龙观两大社区，仅天通苑常住人口就有50万，回龙观常住人口有40万，加上回迁人口，总人口高达100万，如果能在这100万人口5公里范围内建店，客流量肯定好，购车人群也比较集中。”柴良介绍道。
那么，什么是丰田三代标准4S店？与二代店相比，有何升级之处？柴良举例道，首先店面形态不同：二代店普遍是蓝白屋檐、横条光墙加平面玻璃幕的样式；而三代店则在整体元素上进行了许多改变，比如外观色调从原来的蓝白色变成了现在的灰色墙板加红色横条。
但最大的区别其实是在内部：以前二代店的一层多是办公区，而三代店的理念是将办公区整体上移，从而把一层更多空间留给顾客，视野更开阔；以前二代店地面多铺灰色地砖，而三代店则换成了米色地砖，更显宽敞明亮；以前展厅车辆只能斜着摆放，现在可以一排排地摆放，产品展示更通透，功能区更好布置，格局感更强了。
正如柴良所言，进入展厅，一股简约时尚的气息扑面而来，木色装饰、轻奢家具、智能显示和高档咖啡厅，为顾客提供了更为舒适的购车环境；移步展厅外，在车辆试驾区、新能源体验区和美容展示区，受过厂商专业培训的销售人员，随时随地解答用户咨询。
另在车间内，专用的汽车检查、维修诊断、保养及车身校准等先进设备，可为车主提供全面的技术保障；还有一汽丰田的24小时无假日服务、快速救援反应及度假式爱车养护课堂等，更是让顾客感受到了超越期待的服务体验。
除此之外，丰田三代标准4S店还提出了“共创思维”，与二代店必须严格执行统一标准不同，三代店在细节之处可以融入自己的想法与创意。比如，在展厅开设咖啡厅就是柴良自己的主意，为此，他还亲自在京东商城上挑选了销量排名最好的意大利进口咖啡豆，“我们为顾客提供的不是咖啡冲剂，而是手工现磨咖啡，不断从细节上增加服务质感。”
伴随汽车消费升级，北京的确需要这样一家极具代表性的旗舰店，用以规范和指导其他店面的升级改造。开业后，北京18家一汽丰田经销商纷纷到北京奥嘉参观考察，因为他们也将面临老店新翻和重新建店的问题 ，具体怎么改、需要什么样的要素，都是需要了解的地方。
“以前是卖方市场，供不应求，一代店主要满足消费者的基础需求，能买到车就行； 二代店则满足了消费者的选购需求，可以货比三家后再买车；而现在是存量市场竞争时代，服务体验不好将直接影响终端销售，丰田三代标准4S店实则就是给消费者提供了一种更高品质的服务，不仅产品要好，对顾客的关怀更要好。”柴良总结道。
迎难而上，给足经销商余量
“北京有10年没增加新店了，我们是唯一一家新店。一方面更年轻化，另一方面客户体系和影响力还在培育之中。”柴良坦言，北京奥嘉在建店和开业初期，曾遭遇诸多风险。
出于对全国经销网络布局的整体考量，一汽丰田于2021年决定在北京投建丰田首家三代标准4S店，2022年柴良经过公开招募成功拿下这一建店指标。但正好赶上疫情，这家新店的审批、筹建和开业都是在疫情下进行的。
按照以往一汽丰田的建店标准，经销商必须要在6个月内开业，如果不能如期开业，就会涉及违约问题。但由于去年疫情影响，位于北亚市内的北京奥嘉，因长期处于封控状态而不得已停工，这让本应在半年内就完成的工期，拖延了好几个月。
“好不容易拿到开业授权，又因为疫情管控，20多天不能上班。等到开业后，又赶上全国疫情放开，所有员工都阳了回家养病；紧接着就是过年放假，基本上开业90天中只有45天能正常上班。配车节奏无法保证、供需和物流问题难以解决、目标制定如何调整……刚开业就遇到这么多困难，可怎么办啊？”柴良感慨道，好在一汽丰田给予了北京奥嘉很多帮助，让大家顺利渡过艰难时刻。
“那时大家群策群力，客户来不了店里就上门送车，配车发不来就先停发，最终一起解决实际问题，而不是互相推卸责任；随后，一汽丰田又送来了口罩、消毒水和手套等慰问品和物资，陪我们一起共度难关。”柴良回忆说。
待到一切恢复正常后，一汽丰田考虑疫情和新店原因，给北京奥嘉定下2023年635辆的销售目标。截至今年10月，北京奥嘉就已经完成了701辆，全年有望实现1000辆。新店首年开业就能实现1000辆销量并不多见，北京奥嘉前三季度综合绩效排名在一汽丰田全国37家新店中更是位列第一。
柴良对此表示：“一汽丰田给足了经销商发挥空间和余量，而不是一上来就定高目标。同时，我们也希望能够快速成长，积极主动地去卖更多车。”当然，北京奥嘉成绩的取得，还要得益于母公司的雄厚实力。
实际上，北京奥嘉并非一家纯粹的单店，而是有着雄厚的集团背景，母公司奥嘉汽车集团在全国共拥有5家一汽丰田4S店，首家4S店于2010年在天津开业，此后又在烟台、廊坊、石家庄和北京建店，北京奥嘉则是奥嘉汽车集团与一汽丰田合作的第5家4S店。
也就是说，北京奥嘉母公司奥嘉汽车集团有着长达13年的一汽丰田4S店运营经验。目前，这5家店的经营情况都十分不错，尤其是天津奥嘉店，还于近两年获得过全国金牌店和银牌店的称号，并在一汽丰田全国4S店绩效排名中位居前列。所以，不管是北京奥嘉还是奥嘉汽车集团，都与一汽丰田有着很深的渊源，同时，柴良也曾管理过奥嘉汽车集团其他一汽丰田4S店，所以对新店建设和管理并不陌生。