凯睿科技骗子

曾经，仅作为座舱OS系统过渡功能的手机互联，目前是功能实现维度中投诉最高的问题项，并且大多以“无互联功能”为主，这与用户在使用智能座舱时遇到的质量问题有关，用户需求手机互联功能的根本原因是现有OS系统遇到了质量问题。另外，手机App投诉近几年呈上升趋势。

▍操作视认性

操作视认性是智能座舱系统的基础属性，一旦出现问题，将影响智能座舱所有功能。2023年此类投诉中，中控屏系统操作性问题占比最多，其中中控屏系统死机黑屏、中控屏系统反应速度（卡顿）投诉量远超其他问题项。

2023年，高通骁龙（曾经）旗舰级车载芯片8155的搭载车型已经下探较深，10万元左右的车型就已经拥有这颗高算力芯片。但与算力数据相悖的是，很多搭载了顶级芯片的车型，依然会出现黑屏、死机、卡顿等问题。

另一个与传统印象相悖的就是OS系统。例如，搭载手机同款系统的车型，也会出现关于智能座舱基础功能、软件问题、其他功能的车主投诉，甚至车载系统无法与同品牌手机互联。

作为用户感知最明显，同时也是对其他功能影响最大的维度，黑屏、死机、卡顿等系统基础性能问题更容易被发现，且产生的抱怨也更强烈。从目前的投诉结果来看，即便搭载了高通骁龙8155等高算力芯片或成熟的OS系统，也无法完全避免类似问题的发生。

除了系统基础性能，系统逻辑、系统易用性等问题同样有部分用户反馈。由于该类问题有一定“技术门槛”，大多是用户集体讨论出来的结果，主机厂应更加重视系统逻辑、系统易用性类问题反馈。

▍服务生态

服务生态是4个一级维度中，各二级维度占比最悬殊的维度，生态拓展占所有服务生态投诉量的94%，其中又以OTA和应用拓展两个问题项为主。

OTA的本意是增加智能座舱新功能以及解决已知的质量问题，但投诉增长率却在智能座舱所有问题项里排名前列。

根据问题形式挖掘，OTA投诉分为四类：

• 不OTA：官方宣传车辆有OTA功能，但购车后一直未进行OTA；
• 不能OTA：车主想要OTA功能，但车辆不支持OTA；
• 反向OTA：车辆在OTA后进行了功能或性能上的缩减；
• 未经允许OTA：车辆在未经过车主同意的情况下，出现了“异常”现象。

根据用户反馈还可发现， OTA投诉大多伴有其他智能座舱质量问题。用户认为OTA是解决智能座舱质量问题的方式，但实际情况却是OTA并不能解决所有质量问题。另外，服务生态中应用拓展问题投诉同样较多，并且以导航不更新为主，其根本原因依然是用户遇到了导航相关质量问题，寻求以更新方式解决。

虽然系统更新、导航更新相关投诉较多，但解决质量问题还是用户的根本需求。

▍语音交互

语音交互是4个一级维度中投诉量最少的维度，但对比凯睿赛驰咨询用户的调研结果以及实车测试结果后发现，以下三点值得注意：

• 问题转移：用户会将行车过程中的语音交互问题归结于行驶噪音；
• 替代品：语音交互出现问题后，用户会选择使用屏幕操作，不影响正常使用；
• 使用习惯：用户没有对语音交互功能产生依赖，部分用户坚持使用传统屏幕操作。

由此，相对其他功能，用户对语音交互问题的挖掘较少，发现问题后也更不容易上升到投诉。但是，这不意味着当前各车型语音交互满足用户需求。未来一旦成为用户重点关注性能，届时很多品牌的语音交互系统投诉量将会迅速增加。

根据实车评测结果，目前行业各车型语音交互性能呈现两极分化现象。表现好的车型，能兼顾功能丰富和稳定好用；反之，两个方面的表现都较差。根据凯睿赛驰咨询2023中国汽车产品质量表现研究结果，全行业平均单车语音交互质量问题为0.22个，某自主燃油车型却高达1.91个。

▍总结

总的来说，相对于发动机、变速箱、底盘等传统零部件，智能座舱质量问题呈现三个特点：

• 易发现：与用户“距离”更近，问题容易被感知、问题复现概率大、问题覆盖场景广；
• 易对比：用户把智能座舱当作数码产品，与手机进行对比，更容易暴露质量问题；
• 易描述：问题门槛较低，用户可以更直观地进行问题描述，并记录问题照片或视频。

智能座舱投诉分类中，感知类问题占比相对于其他零部件更高，用户更善于表达主观看法和需求。

与此相关的用户满意度方面，根据凯睿赛驰咨询2023年中国汽车产品质量表现研究数据，全行业用户对于智能座舱的满意度仅为6.60，位列所有37项性能的倒数第5。同时，全行业用户对于智能座舱的售前关注同样较低，占比仅为64%，排名倒数第三，仅高于灯光和空调。

同时，通过每个车型智能座舱关注度和满意度的对比还可以发现，两者之间呈现了正向趋势，即智能座舱满意度高的车型，关注度就高；满意度低的车型，关注度也低。产品质量表现好，用户满意度高，会带动潜在用户更加关注智能座舱。反之，用户会退而求其次选择手机互联甚至直接使用手机导航，对智能座舱越来越不关注。完善产品质量，是促进行业智能座舱进步的根本。

此外，用户的高容忍度，也给了主机厂解决、完善智能座舱质量问题的时间。在这段时间里，主机厂应多利用用户声音，挖掘智能座舱产品质量爆发场景，提升用户对于智能座舱基础功能便捷、专业、安全质量的需求；同时应多利用用户场景体验挖掘用户的根本需求，提升用户对于情感类功能前沿、懂我、回馈的需求。

从操作视认性、功能实现、语音交互、服务生态4个一级指标，以及26个二级指标、74个三级指标，体系化梳理智能座舱投诉后发现，功能实现问题占比最多，为41%；操作视认性其次，占比39%；服务生态和语音交互问题占比较少，分别为18%和1%。

▍功能实现

功能实现中的手机互联占比达29%，其次是地图导航和泊车影像，均占比20%左右，且部分维度问题聚焦。手机互联问题以“无Carplay、Carlife、Hicar功能”为主，手机互联App以“远程控制功能失效”为主。

曾经，仅作为座舱OS系统过渡功能的手机互联，目前是功能实现维度中投诉最高的问题项，并且大多以“无互联功能”为主，这与用户在使用智能座舱时遇到的质量问题有关，用户需求手机互联功能的根本原因是现有OS系统遇到了质量问题。另外，手机App投诉近几年呈上升趋势。

▍操作视认性

操作视认性是智能座舱系统的基础属性，一旦出现问题，将影响智能座舱所有功能。2023年此类投诉中，中控屏系统操作性问题占比最多，其中中控屏系统死机黑屏、中控屏系统反应速度（卡顿）投诉量远超其他问题项。

2023年，高通骁龙（曾经）旗舰级车载芯片8155的搭载车型已经下探较深，10万元左右的车型就已经拥有这颗高算力芯片。但与算力数据相悖的是，很多搭载了顶级芯片的车型，依然会出现黑屏、死机、卡顿等问题。

另一个与传统印象相悖的就是OS系统。例如，搭载手机同款系统的车型，也会出现关于智能座舱基础功能、软件问题、其他功能的车主投诉，甚至车载系统无法与同品牌手机互联。

作为用户感知最明显，同时也是对其他功能影响最大的维度，黑屏、死机、卡顿等系统基础性能问题更容易被发现，且产生的抱怨也更强烈。从目前的投诉结果来看，即便搭载了高通骁龙8155等高算力芯片或成熟的OS系统，也无法完全避免类似问题的发生。

除了系统基础性能，系统逻辑、系统易用性等问题同样有部分用户反馈。由于该类问题有一定“技术门槛”，大多是用户集体讨论出来的结果，主机厂应更加重视系统逻辑、系统易用性类问题反馈。

▍服务生态

服务生态是4个一级维度中，各二级维度占比最悬殊的维度，生态拓展占所有服务生态投诉量的94%，其中又以OTA和应用拓展两个问题项为主。

OTA的本意是增加智能座舱新功能以及解决已知的质量问题，但投诉增长率却在智能座舱所有问题项里排名前列。

根据问题形式挖掘，OTA投诉分为四类：

• 不OTA：官方宣传车辆有OTA功能，但购车后一直未进行OTA；
• 不能OTA：车主想要OTA功能，但车辆不支持OTA；
• 反向OTA：车辆在OTA后进行了功能或性能上的缩减；
• 未经允许OTA：车辆在未经过车主同意的情况下，出现了“异常”现象。

根据用户反馈还可发现， OTA投诉大多伴有其他智能座舱质量问题。用户认为OTA是解决智能座舱质量问题的方式，但实际情况却是OTA并不能解决所有质量问题。另外，服务生态中应用拓展问题投诉同样较多，并且以导航不更新为主，其根本原因依然是用户遇到了导航相关质量问题，寻求以更新方式解决。

虽然系统更新、导航更新相关投诉较多，但解决质量问题还是用户的根本需求。

▍语音交互

语音交互是4个一级维度中投诉量最少的维度，但对比凯睿赛驰咨询用户的调研结果以及实车测试结果后发现，以下三点值得注意：

• 问题转移：用户会将行车过程中的语音交互问题归结于行驶噪音；
• 替代品：语音交互出现问题后，用户会选择使用屏幕操作，不影响正常使用；
• 使用习惯：用户没有对语音交互功能产生依赖，部分用户坚持使用传统屏幕操作。

由此，相对其他功能，用户对语音交互问题的挖掘较少，发现问题后也更不容易上升到投诉。但是，这不意味着当前各车型语音交互满足用户需求。未来一旦成为用户重点关注性能，届时很多品牌的语音交互系统投诉量将会迅速增加。

根据实车评测结果，目前行业各车型语音交互性能呈现两极分化现象。表现好的车型，能兼顾功能丰富和稳定好用；反之，两个方面的表现都较差。根据凯睿赛驰咨询2023中国汽车产品质量表现研究结果，全行业平均单车语音交互质量问题为0.22个，某自主燃油车型却高达1.91个。

▍总结

总的来说，相对于发动机、变速箱、底盘等传统零部件，智能座舱质量问题呈现三个特点：

• 易发现：与用户“距离”更近，问题容易被感知、问题复现概率大、问题覆盖场景广；
• 易对比：用户把智能座舱当作数码产品，与手机进行对比，更容易暴露质量问题；
• 易描述：问题门槛较低，用户可以更直观地进行问题描述，并记录问题照片或视频。

智能座舱投诉分类中，感知类问题占比相对于其他零部件更高，用户更善于表达主观看法和需求。

与此相关的用户满意度方面，根据凯睿赛驰咨询2023年中国汽车产品质量表现研究数据，全行业用户对于智能座舱的满意度仅为6.60，位列所有37项性能的倒数第5。同时，全行业用户对于智能座舱的售前关注同样较低，占比仅为64%，排名倒数第三，仅高于灯光和空调。

同时，通过每个车型智能座舱关注度和满意度的对比还可以发现，两者之间呈现了正向趋势，即智能座舱满意度高的车型，关注度就高；满意度低的车型，关注度也低。产品质量表现好，用户满意度高，会带动潜在用户更加关注智能座舱。反之，用户会退而求其次选择手机互联甚至直接使用手机导航，对智能座舱越来越不关注。完善产品质量，是促进行业智能座舱进步的根本。

此外，用户的高容忍度，也给了主机厂解决、完善智能座舱质量问题的时间。在这段时间里，主机厂应多利用用户声音，挖掘智能座舱产品质量爆发场景，提升用户对于智能座舱基础功能便捷、专业、安全质量的需求；同时应多利用用户场景体验挖掘用户的根本需求，提升用户对于情感类功能前沿、懂我、回馈的需求。

曾经，仅作为座舱OS系统过渡功能的手机互联，目前是功能实现维度中投诉最高的问题项，并且大多以“无互联功能”为主，这与用户在使用智能座舱时遇到的质量问题有关，用户需求手机互联功能的根本原因是现有OS系统遇到了质量问题。另外，手机App投诉近几年呈上升趋势。

▍操作视认性

操作视认性是智能座舱系统的基础属性，一旦出现问题，将影响智能座舱所有功能。2023年此类投诉中，中控屏系统操作性问题占比最多，其中中控屏系统死机黑屏、中控屏系统反应速度（卡顿）投诉量远超其他问题项。

2023年，高通骁龙（曾经）旗舰级车载芯片8155的搭载车型已经下探较深，10万元左右的车型就已经拥有这颗高算力芯片。但与算力数据相悖的是，很多搭载了顶级芯片的车型，依然会出现黑屏、死机、卡顿等问题。

另一个与传统印象相悖的就是OS系统。例如，搭载手机同款系统的车型，也会出现关于智能座舱基础功能、软件问题、其他功能的车主投诉，甚至车载系统无法与同品牌手机互联。

作为用户感知最明显，同时也是对其他功能影响最大的维度，黑屏、死机、卡顿等系统基础性能问题更容易被发现，且产生的抱怨也更强烈。从目前的投诉结果来看，即便搭载了高通骁龙8155等高算力芯片或成熟的OS系统，也无法完全避免类似问题的发生。

除了系统基础性能，系统逻辑、系统易用性等问题同样有部分用户反馈。由于该类问题有一定“技术门槛”，大多是用户集体讨论出来的结果，主机厂应更加重视系统逻辑、系统易用性类问题反馈。

▍服务生态

服务生态是4个一级维度中，各二级维度占比最悬殊的维度，生态拓展占所有服务生态投诉量的94%，其中又以OTA和应用拓展两个问题项为主。

OTA的本意是增加智能座舱新功能以及解决已知的质量问题，但投诉增长率却在智能座舱所有问题项里排名前列。

根据问题形式挖掘，OTA投诉分为四类：

• 不OTA：官方宣传车辆有OTA功能，但购车后一直未进行OTA；
• 不能OTA：车主想要OTA功能，但车辆不支持OTA；
• 反向OTA：车辆在OTA后进行了功能或性能上的缩减；
• 未经允许OTA：车辆在未经过车主同意的情况下，出现了“异常”现象。

根据用户反馈还可发现， OTA投诉大多伴有其他智能座舱质量问题。用户认为OTA是解决智能座舱质量问题的方式，但实际情况却是OTA并不能解决所有质量问题。另外，服务生态中应用拓展问题投诉同样较多，并且以导航不更新为主，其根本原因依然是用户遇到了导航相关质量问题，寻求以更新方式解决。

虽然系统更新、导航更新相关投诉较多，但解决质量问题还是用户的根本需求。

▍语音交互

语音交互是4个一级维度中投诉量最少的维度，但对比凯睿赛驰咨询用户的调研结果以及实车测试结果后发现，以下三点值得注意：

• 问题转移：用户会将行车过程中的语音交互问题归结于行驶噪音；
• 替代品：语音交互出现问题后，用户会选择使用屏幕操作，不影响正常使用；
• 使用习惯：用户没有对语音交互功能产生依赖，部分用户坚持使用传统屏幕操作。

由此，相对其他功能，用户对语音交互问题的挖掘较少，发现问题后也更不容易上升到投诉。但是，这不意味着当前各车型语音交互满足用户需求。未来一旦成为用户重点关注性能，届时很多品牌的语音交互系统投诉量将会迅速增加。

根据实车评测结果，目前行业各车型语音交互性能呈现两极分化现象。表现好的车型，能兼顾功能丰富和稳定好用；反之，两个方面的表现都较差。根据凯睿赛驰咨询2023中国汽车产品质量表现研究结果，全行业平均单车语音交互质量问题为0.22个，某自主燃油车型却高达1.91个。

▍总结

总的来说，相对于发动机、变速箱、底盘等传统零部件，智能座舱质量问题呈现三个特点：

• 易发现：与用户“距离”更近，问题容易被感知、问题复现概率大、问题覆盖场景广；
• 易对比：用户把智能座舱当作数码产品，与手机进行对比，更容易暴露质量问题；
• 易描述：问题门槛较低，用户可以更直观地进行问题描述，并记录问题照片或视频。

智能座舱投诉分类中，感知类问题占比相对于其他零部件更高，用户更善于表达主观看法和需求。

与此相关的用户满意度方面，根据凯睿赛驰咨询2023年中国汽车产品质量表现研究数据，全行业用户对于智能座舱的满意度仅为6.60，位列所有37项性能的倒数第5。同时，全行业用户对于智能座舱的售前关注同样较低，占比仅为64%，排名倒数第三，仅高于灯光和空调。

同时，通过每个车型智能座舱关注度和满意度的对比还可以发现，两者之间呈现了正向趋势，即智能座舱满意度高的车型，关注度就高；满意度低的车型，关注度也低。产品质量表现好，用户满意度高，会带动潜在用户更加关注智能座舱。反之，用户会退而求其次选择手机互联甚至直接使用手机导航，对智能座舱越来越不关注。完善产品质量，是促进行业智能座舱进步的根本。

此外，用户的高容忍度，也给了主机厂解决、完善智能座舱质量问题的时间。在这段时间里，主机厂应多利用用户声音，挖掘智能座舱产品质量爆发场景，提升用户对于智能座舱基础功能便捷、专业、安全质量的需求；同时应多利用用户场景体验挖掘用户的根本需求，提升用户对于情感类功能前沿、懂我、回馈的需求。

根据凯睿赛驰咨询的研究，近三年，消费者对智能化相关功能的投诉持续增长。而从近日举办的中国电动汽车百人会论坛（2024）上科技企业、汽车企业的发言看，头部均在加码智能驾驶领域的资源投入，从城市领航辅助驾驶入手，改善用户体验。

▍推动“车路城”融合发展

目前，智能网联新能源汽车进入“换挡提速”期，而城市和汽车融合发展进入了新的阶段，车路城融合发展，既离不开“车”“路”等要素，也离不开“城”这个关键要素。一方面汽车需要城市提供感知、网络、通信、能源等各方面支撑，汽车产业的智能化发展会带动城市数字基础设施的建设。另一方面，智能网联汽车也能成为智慧城市建设的移动终端。

中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟

图片来源：中国电动汽车百人会

中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟在论坛上表示，我国有智能网联的发展优势，尤其是有网络的基础设施、北斗的通信和路侧基础设施三大利器，是发展智能网联的核心支撑。因此，有效整合、实现多要素协同，是汽车下半场即电动化之后能不能打赢的一项重要工作。

中国科学技术协会主席万钢也在发言中提到：“要建设智能道路的基础设施，比如5G通讯、智能道路、交通干制、高精地图等一系列基础设施。另外就是车云互联，形成由路侧感知、车辆感知和区域云共同形成的智能化交通体系。随着人工智能的快速发展，我们也在探索基于生成式人工智能的解决方案，来破解自动驾驶当中的一些瓶颈制约。”

中国工程院院士邬贺铨认为，车联网是承载新质生产力的新兴产业，在国家高质量发展中彰显了新动能的重任。随着5G、AI大模型等新技术加持，网联和智驾将加速发展。

中国工程院院士邬贺铨

图片来源：中国电动汽车百人会

国家智能交通系统（ITS）工程技术研究中心，中国工程院，同济大学等相关专家也分别从各自的角度，分享了车路城智能网联的开发思路；车路城智能网联背后的技术5G通讯和AI人工智能的发展;车路城智能网联运营的方法论。从宏观角度给车路城融合发展点出了支撑的核心技术，提供发展的理论基础。

同时，国家已在北京、河北、江苏、安徽、山东、重庆等地布局了一批智慧城市的建设、智慧交通产业的培育，率先带动自动驾驶技术在城市出行服务、末端配送、港口作业等场景，目的在于不断提升城市基础设施智能化水平，加快智能网联汽车产业发展，形成可复制可推广的经验。

▍可靠性助力 A级车或成新增量

首先是“载体”规模的竞争。目前，与智能网联结合最紧密的车型是新能源车，因此“双智”试点的推进，不仅需要完善智能网联汽车的路测设备，也需要保障新能源车的规模。

图片来源：中国电动汽车百人会

在智能网联新能源汽车的语境下，高端电动车、经济型电动车都已经达到了一定保有量，在中国电动汽车百人会副理事长、中国科学院院士欧阳明高看来，A级车市场纯电动和插电混合动力汽车并行推动的“双轮驱动”，将是明显的增量所在。

提及原因时，他引用车质网数据表示，插电混动车型的技术可靠性优势明显，此外，其在电动性、经济性、动力性和售价上也有明显优势，今后几年甚至有可能纯电、插电混动各占A级车市场的一半份额。

图片来源：网络

车企围绕“智能化”的竞争也在迅速升温，智能驾驶特别是L3级及以上的高阶智能驾驶成为车企重点发力方向。业内人士认为，2024年将是L3级智能驾驶爆发之年，未来几年城市领航辅助驾驶（NOA）将逐步落地。

极氪智能科技副总裁陈奇表示，过去一年智驾配置选装率呈现出令人鼓舞的增长趋势，头部企业平均智驾选装率超过40%；广汽埃安总经理古惠南认为，在政策推动下，相关软硬件技术加快发展，2024年L3级智能驾驶将迎来爆发，2026年L4级智能驾驶有望推出。

企业围绕高阶智驾展开激烈竞争，会上百度、华为、小鹏汽车也掀起一轮智驾“头部之争”，侧面反映出车企已将智能驾驶视为激烈竞争下的一把“新武器”。

小鹏汽车董事长、CEO何小鹏认为，智驾没有成为影响消费者购车决策前三的重要原因之一是，高阶智驾辅助的价格太过昂贵，但未来18-36个月高等级智能驾驶的拐点将到来。他还透露，小鹏将发布全新品牌，进军10万-15万元级别全球汽车市场，打造AI智驾汽车。第二季度，小鹏AI智驾大模型将正式上车。

图片来源：小鹏汽车

数据显示，2023年上半年，L2级及以上辅助驾驶渗透率达到42.4%，NOA渗透率为2%，预计2024年两者渗透率将分别上升至55%、10%。后续，NOA将重点围绕落地场景、用户体验等进行迭代创新。

不过，行业人士提醒，目前高阶智能驾驶远未到“好用”的程度。“既要对智驾的未来抱有信心，也要对现状有客观冷静的认识。”地平线创始人兼CEO余凯说。

汽车企业激烈的竞争不仅是对技术实力的比拼，更是对未来智能驾驶发展方向的探索。“‘车路网’是中国特有的支持智能网联的优势条件，如何将优势有机整合起来，形成一个系统工程，是我们实现智能汽车下半场，实现中国智能网联发展的最有效路径。”中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟如此总结。

目前，智能网联新能源汽车进入“换挡提速”期，而城市和汽车融合发展进入了新的阶段，车路城融合发展，既离不开“车”“路”等要素，也离不开“城”这个关键要素。一方面汽车需要城市提供感知、网络、通信、能源等各方面支撑，汽车产业的智能化发展会带动城市数字基础设施的建设。另一方面，智能网联汽车也能成为智慧城市建设的移动终端。

中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟

图片来源：中国电动汽车百人会

中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟在论坛上表示，我国有智能网联的发展优势，尤其是有网络的基础设施、北斗的通信和路侧基础设施三大利器，是发展智能网联的核心支撑。因此，有效整合、实现多要素协同，是汽车下半场即电动化之后能不能打赢的一项重要工作。

中国科学技术协会主席万钢也在发言中提到：“要建设智能道路的基础设施，比如5G通讯、智能道路、交通干制、高精地图等一系列基础设施。另外就是车云互联，形成由路侧感知、车辆感知和区域云共同形成的智能化交通体系。随着人工智能的快速发展，我们也在探索基于生成式人工智能的解决方案，来破解自动驾驶当中的一些瓶颈制约。”

中国工程院院士邬贺铨认为，车联网是承载新质生产力的新兴产业，在国家高质量发展中彰显了新动能的重任。随着5G、AI大模型等新技术加持，网联和智驾将加速发展。

中国工程院院士邬贺铨

图片来源：中国电动汽车百人会

国家智能交通系统（ITS）工程技术研究中心，中国工程院，同济大学等相关专家也分别从各自的角度，分享了车路城智能网联的开发思路；车路城智能网联背后的技术5G通讯和AI人工智能的发展;车路城智能网联运营的方法论。从宏观角度给车路城融合发展点出了支撑的核心技术，提供发展的理论基础。

同时，国家已在北京、河北、江苏、安徽、山东、重庆等地布局了一批智慧城市的建设、智慧交通产业的培育，率先带动自动驾驶技术在城市出行服务、末端配送、港口作业等场景，目的在于不断提升城市基础设施智能化水平，加快智能网联汽车产业发展，形成可复制可推广的经验。

▍可靠性助力 A级车或成新增量

首先是“载体”规模的竞争。目前，与智能网联结合最紧密的车型是新能源车，因此“双智”试点的推进，不仅需要完善智能网联汽车的路测设备，也需要保障新能源车的规模。

图片来源：中国电动汽车百人会

在智能网联新能源汽车的语境下，高端电动车、经济型电动车都已经达到了一定保有量，在中国电动汽车百人会副理事长、中国科学院院士欧阳明高看来，A级车市场纯电动和插电混合动力汽车并行推动的“双轮驱动”，将是明显的增量所在。

提及原因时，他引用车质网数据表示，插电混动车型的技术可靠性优势明显，此外，其在电动性、经济性、动力性和售价上也有明显优势，今后几年甚至有可能纯电、插电混动各占A级车市场的一半份额。

图片来源：网络

车企围绕“智能化”的竞争也在迅速升温，智能驾驶特别是L3级及以上的高阶智能驾驶成为车企重点发力方向。业内人士认为，2024年将是L3级智能驾驶爆发之年，未来几年城市领航辅助驾驶（NOA）将逐步落地。

极氪智能科技副总裁陈奇表示，过去一年智驾配置选装率呈现出令人鼓舞的增长趋势，头部企业平均智驾选装率超过40%；广汽埃安总经理古惠南认为，在政策推动下，相关软硬件技术加快发展，2024年L3级智能驾驶将迎来爆发，2026年L4级智能驾驶有望推出。

企业围绕高阶智驾展开激烈竞争，会上百度、华为、小鹏汽车也掀起一轮智驾“头部之争”，侧面反映出车企已将智能驾驶视为激烈竞争下的一把“新武器”。

小鹏汽车董事长、CEO何小鹏认为，智驾没有成为影响消费者购车决策前三的重要原因之一是，高阶智驾辅助的价格太过昂贵，但未来18-36个月高等级智能驾驶的拐点将到来。他还透露，小鹏将发布全新品牌，进军10万-15万元级别全球汽车市场，打造AI智驾汽车。第二季度，小鹏AI智驾大模型将正式上车。

图片来源：小鹏汽车

数据显示，2023年上半年，L2级及以上辅助驾驶渗透率达到42.4%，NOA渗透率为2%，预计2024年两者渗透率将分别上升至55%、10%。后续，NOA将重点围绕落地场景、用户体验等进行迭代创新。

不过，行业人士提醒，目前高阶智能驾驶远未到“好用”的程度。“既要对智驾的未来抱有信心，也要对现状有客观冷静的认识。”地平线创始人兼CEO余凯说。

汽车企业激烈的竞争不仅是对技术实力的比拼，更是对未来智能驾驶发展方向的探索。“‘车路网’是中国特有的支持智能网联的优势条件，如何将优势有机整合起来，形成一个系统工程，是我们实现智能汽车下半场，实现中国智能网联发展的最有效路径。”中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟如此总结。

在智能网联新能源汽车的语境下，高端电动车、经济型电动车都已经达到了一定保有量，在中国电动汽车百人会副理事长、中国科学院院士欧阳明高看来，A级车市场纯电动和插电混合动力汽车并行推动的“双轮驱动”，将是明显的增量所在。

提及原因时，他引用车质网数据表示，插电混动车型的技术可靠性优势明显，此外，其在电动性、经济性、动力性和售价上也有明显优势，今后几年甚至有可能纯电、插电混动各占A级车市场的一半份额。

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

中国汽车流通协会副秘书长 郎学红

深蓝汽车营销服务中心副总经理李晓刚分享了新能源背景下深蓝汽车服务体系建设的思考和实践。他指出，用户是品牌不断前进的动力，服务用户永远没有终点。深蓝汽车持续完善订、交、服渠道分布，构建线下、线上服务的联动双循环，为用户打造“深蓝智慧服务”，获得行业认同和客户认同。

深蓝汽车营销服务中心副总经理 李晓刚

今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路，洞察服务增值新议题。

根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年更增长近1.5倍。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

凯睿赛驰咨询研究经理 马文潇

车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

车质网高级副总裁 张炤虎

会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

在沙龙对话环节，行业嘉宾与品牌营销专家，以多元化新视角畅谈价格战、新服务适应新边界、服务增值等热点话题。

车质网高级副总裁张炤虎指出，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示，新时代消费者消费行为正在发生变化，消费者的需求就是服务的边界，它不能主观界定，会随着消费者需求变化而扩展。未来，拓展服务空间，提供高效、透明、公正的服务是核心。售后服务引入数字化，将提升一次修复率等影响满意度的指标。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，现阶段，“高份额、低容错”的市场背景，“强创新、高质量、低价格”的消费者期望，叠加市场服务化转型，共同推动了企业营销内卷、不理性和投机行为。建议企业充分理解消费者服务的边界是动态变化的，重视消费者反馈场景，引导消费者由“物美价廉”转移至“质价相宜”的消费观。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。

同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

关于中国汽车客户之声（VOC+）系列研究

客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

关于2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖

奖项以管理者在售后服务领域呈现出的增长力、突破力、引领力为核心因子，以车质网大数据和消费者调研数据为重要参考，展现年度售后服务领域的“领跑力量”，以点带面，强化新服务理念对消费体验的影响，赋能品牌新增长。

增长力。他们主导推出的高品质售后服务触达用户，在中国汽车客户之声（VOC+）系列研究中获得用户高度认可，助力企业开辟新增长极并取得显著成效。

突破力。他们带领团队，以创新思维和高效的行动力，为用户提供差异化服务，满足用户追求个性化和极致体验的需求。

引领力。他们以敏锐的洞察力，通过数字化技术赋能，锚定售后服务新方向，为售后服务高质量发展注入新价值。

根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年更增长近1.5倍。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

凯睿赛驰咨询研究经理 马文潇

车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

车质网高级副总裁 张炤虎

会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

在沙龙对话环节，行业嘉宾与品牌营销专家，以多元化新视角畅谈价格战、新服务适应新边界、服务增值等热点话题。

车质网高级副总裁张炤虎指出，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示，新时代消费者消费行为正在发生变化，消费者的需求就是服务的边界，它不能主观界定，会随着消费者需求变化而扩展。未来，拓展服务空间，提供高效、透明、公正的服务是核心。售后服务引入数字化，将提升一次修复率等影响满意度的指标。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，现阶段，“高份额、低容错”的市场背景，“强创新、高质量、低价格”的消费者期望，叠加市场服务化转型，共同推动了企业营销内卷、不理性和投机行为。建议企业充分理解消费者服务的边界是动态变化的，重视消费者反馈场景，引导消费者由“物美价廉”转移至“质价相宜”的消费观。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。

同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

关于中国汽车客户之声（VOC+）系列研究

客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

关于2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖

奖项以管理者在售后服务领域呈现出的增长力、突破力、引领力为核心因子，以车质网大数据和消费者调研数据为重要参考，展现年度售后服务领域的“领跑力量”，以点带面，强化新服务理念对消费体验的影响，赋能品牌新增长。

增长力。他们主导推出的高品质售后服务触达用户，在中国汽车客户之声（VOC+）系列研究中获得用户高度认可，助力企业开辟新增长极并取得显著成效。

突破力。他们带领团队，以创新思维和高效的行动力，为用户提供差异化服务，满足用户追求个性化和极致体验的需求。

引领力。他们以敏锐的洞察力，通过数字化技术赋能，锚定售后服务新方向，为售后服务高质量发展注入新价值。

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

中国汽车流通协会副秘书长 郎学红

深蓝汽车营销服务中心副总经理李晓刚分享了新能源背景下深蓝汽车服务体系建设的思考和实践。他指出，用户是品牌不断前进的动力，服务用户永远没有终点。深蓝汽车持续完善订、交、服渠道分布，构建线下、线上服务的联动双循环，为用户打造“深蓝智慧服务”，获得行业认同和客户认同。

深蓝汽车营销服务中心副总经理 李晓刚

今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路，洞察服务增值新议题。

根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年更增长近1.5倍。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

凯睿赛驰咨询研究经理 马文潇

车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

车质网高级副总裁 张炤虎

会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

在沙龙对话环节，行业嘉宾与品牌营销专家，以多元化新视角畅谈价格战、新服务适应新边界、服务增值等热点话题。

车质网高级副总裁张炤虎指出，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示，新时代消费者消费行为正在发生变化，消费者的需求就是服务的边界，它不能主观界定，会随着消费者需求变化而扩展。未来，拓展服务空间，提供高效、透明、公正的服务是核心。售后服务引入数字化，将提升一次修复率等影响满意度的指标。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，现阶段，“高份额、低容错”的市场背景，“强创新、高质量、低价格”的消费者期望，叠加市场服务化转型，共同推动了企业营销内卷、不理性和投机行为。建议企业充分理解消费者服务的边界是动态变化的，重视消费者反馈场景，引导消费者由“物美价廉”转移至“质价相宜”的消费观。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。

同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

关于中国汽车客户之声（VOC+）系列研究

客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

关于2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖

奖项以管理者在售后服务领域呈现出的增长力、突破力、引领力为核心因子，以车质网大数据和消费者调研数据为重要参考，展现年度售后服务领域的“领跑力量”，以点带面，强化新服务理念对消费体验的影响，赋能品牌新增长。

增长力。他们主导推出的高品质售后服务触达用户，在中国汽车客户之声（VOC+）系列研究中获得用户高度认可，助力企业开辟新增长极并取得显著成效。

突破力。他们带领团队，以创新思维和高效的行动力，为用户提供差异化服务，满足用户追求个性化和极致体验的需求。

引领力。他们以敏锐的洞察力，通过数字化技术赋能，锚定售后服务新方向，为售后服务高质量发展注入新价值。

9月26日，车质网、凯睿赛驰咨询联合在上海举办2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）结果发布暨颁奖典礼。主办方围绕“智能新时代 体验即未来”主题，发布中国汽车产品质量表现研究（AQR）的新发现，以及智能座舱质量现状及趋势专项研究结果；邀请行业专家解读市场热点，为细分领域排名第一车型颁奖。企业代表还分享了产品质量响应用户需求方式改变的实践。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，汽车电动化、智能化加速推进，造车的底层逻辑发生改变，用户体验正在成为改进产品质量的硬约束。中国汽车产品质量表现研究（AQR）从5年前创立伊始，目标就是希望通过突破业内现有评价模型、构建更全面和精准的研究框架，挖掘用户对汽车产品质量的认知和期待，助力企业打造消费者需求驱动型产品。

乘用车市场信息联席会秘书长 崔东树

乘用车市场信息联席会秘书长崔东树提到，8月促消费政策声势较大，促销仍处最高位，车市呈现了“超强”态势，高于协会预期，不仅是“淡季不淡”，而是“淡季火爆”。他还强调，汽车的定位正在从机械工具转变为耐用电子消费品，汽车使用周期将大幅缩短，加速更新，未来中国汽车保有量仍有提升空间，“4000万辆的产销量将是必然。”

哪吒汽车质量中心副总经理 闫晓东

哪吒汽车质量中心副总经理闫晓东认为，现代质量管理在“减少错误”上已经有相对成熟的技术和方法，但在“创造价值”上还需要探索和总结，如何将产品需求与产品质量更有力的结合，值得每个质量人深思。哪吒汽车以人、车、环境三要素组成的场景，搭建“场景库评价表”，聚焦用户体验，面向用户需求持续提高产品与服务满意度。

今年是车质网和凯睿赛驰咨询连续第五年开展中国汽车产品质量表现研究（AQR）。研究以市场质量表现等消费者感知视角为主线，表征消费者对质量问题的认知和态度（市场质量表现=问题数X抱怨度，得分与质量表现负相关）。2023年的研究进一步增加新能源品牌，特别扩大插电混合动力车型范围，覆盖51个主流品牌、20个细分市场、139款车型。

《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》发现，单车问题数较去年增加28%；感知类问题数整体呈上升趋势；智能车机故障多发成共性问题；燃油车的动力系统，新能源车的三电系统问题数显著减少。

研究还显示：

• 感知类质量问题数增长量高于故障类，单车问题数较2022年增加1.23个；
• 新势力品牌整体表现好于传统品牌新能源车，在功能配置、座椅、智能车机、驾驶系统、空调、驾驶辅助表现更突出，仅在外观、内饰和三电系统模块不及后者；
• 车机卡顿、死机多发导致车机系统问题数多；自动泊车、车道保持、AEB自动刹车、ACC自适应巡航极易引发用户抱怨；
• 用户对产品功能的需求逐渐明确，车机系统自带软件覆盖面、装配工艺，以及女性用户的操作力问题反馈集中。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，近三年来，问题数持续增加，抱怨度呈现波动，小问题引发大抱怨，继而引发负面舆情的案例层出不穷，新技术的应用与消费者体验的关系问题在未来一段时间更值得企业关注。

主办方还发布了《2023年智能座舱质量现状及趋势研究》的最新发现：

• 智能座舱是目前及未来一段时间汽车企业发力整车智能化的重点领域；
• 产品主要呈现7大特性：基础功能及设计趋同、屏幕操作方式创新、影音娱乐沉浸式体验、健康新主题打造、座舱个性化编程、硬件种类和数量丰富拓展、多模融合交互的精准控制；
• 用户对智能座舱产品的需求除功能外，社交、个性化、自我实现等精神需求是企业实现差异化竞争的发力点。

车质网高级副总裁 张炤虎

车质网高级副总裁张炤虎建议企业从两方面改进智能座舱的用户满意度。一是解决基础功能体验不佳的问题，如车机系统死机、卡顿，语音交互识别率低、误唤醒等；二是明确目标用户在自我实现、尊重、社交、安全方面的核心需求，以此开发和迭代功能，做“更懂”消费者的品牌。

依据《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》结果，主办方还公布了整车各细分市场质量表现及质量体验最佳车型。中国汽车产品质量表现奖获奖车型，在质量问题数和用户抱怨度综合得分上领先于细分市场；中国汽车产品质量体验奖，结合了用户对售前关注度和使用满意度的反馈，获奖车型在细分市场的用户体验表现最佳。