小米SU7售后

小米这样的售后服务堪称行业典范，主动退车、换车等待期有补偿等已经是行业罕见，更难得的是这则短视频的存在：如果是传统厂商，可能已经联系公关部进行危机公关，阻止车主发生。但显然小米没有这样处理，而是允许车主传播同时保持沟通，最终做到了车主满意、小米汽车口碑提升的双赢。

站在普通消费者的角度上思考，买到的贵重物品刚到手就发现质量问题，难道不应该退货并重新选购其他品牌车型？到底是什么让温先生如此钟情小米，在新车里程仅行驶39公里就出现故障的情况下，不赶紧退货选择其他品牌，依然坚持相信小米？

该事件曝光的同时，小米汽车还迎来了一件里程碑事件——小米SU7锁单量突破10万。

小米SU7自上市以来，热度一直居高不下，既有销量数据、续航测试数据、跑圈成绩等正面信息，也有制动盘生锈、外观抄袭保时捷Taycan等负面信息。这些负面信息并没有妨碍小米SU7热销，原因或许就在于小米汽车通过诚恳且贴心的服务，让消费者买车放心。

汽车行业一百多年发展历史中，几乎所有车企都曝出过或大或小的问题，例如深受国内外消费者认可的豪车品牌路虎，过去质量问题从未间断，出现过多次车主聚集并手持横幅维权的情况。直到国产版路虎交由奇瑞生产后，捷豹路虎的品控和质量才逐渐回到豪车该有的水准。

在找不到完全无黑点品牌和产品的前提下，对于消费者而言，能否放心购车关键在于车辆出现问题后，车企的服务态度。温先生的小米SU7虽然才开出去39公里就趴窝，但小米客服没有推卸责任，及时给出了退换车方案，而且愿意补偿温先生的损失，订单号不变也意味着温先生不需要重新排队，新车可能很快就可以交付了。

该事件中小米汽车的行为给消费者吃下了定心丸，让温先生及其他消费者可以相信，自己的小米汽车遇到了问题，客服也能妥善处理。

举一个反例，4月27日广州增城区下了一场冰雹，导致陈先生尚未提车的某品牌新车，在4S店被冰雹砸得坑坑洼洼。陈先生希望能够换车，4S店却玩起了踢皮球，只愿意提供维修服务，不肯给换车。还没完成交付的车就成了“事故维修车”，对比之下明显小米汽车更令消费者放心。

新能源汽车时代造车新势力相较于传统车企的优势就在于，整体服务更加扁平化，价格透明、服务内卷，消费者可以直接与厂商沟通，减少了中间环节，没有4S店的扯皮，整体体验更好。在网友们的监督下，新势力还会经常听从网友的建议改善产品，给消费者一种参与感。

电动车硬件已经卷了很多年，提升服务很可能会成为未来车企竞争的主要方向之一，而且早已有车企发现了服务的重要性，并进行布局。

老牌车企转型、造车新势力入场，国内电动车行业火到极致的同时，也卷到了极致。在这种大环境下，车企纷纷探索不同发展路线，提升品牌竞争力，服务方面也诞生了一批表现极为出色的车企。

蔚来汽车诞生起就将服务当作核心竞争力之一，过去曾推出了免费换电、工作人员上门与物业协商安装充电桩、终身免费流量、终身免费道路救援、终身免费换电、整车10年不限里程质保等服务。

2020年前后，电动车刚开始普及，一些不熟悉此类产品的消费者遇到了车辆完全没电的情况，蔚来车主就可以免费呼叫“奶爸车”为自己的车充电。遗憾的是，此类贴心的服务虽然帮助蔚来吸引了许多消费者，但也给蔚来带来了不小经济压力。

造车六年亏损数百亿元的蔚来，不得不选择减少一些服务方面的投入，以缩减开支。2023年至今，蔚来服务内容缩水不少，如整车质保改为3年或12万公里，关键部件为8年或15万公里，每月免费换电次数改为4次，部分车型就连免费充电桩也没了。

作为与蔚来汽车齐名的国内造车新势力御三家之一，小鹏汽车也非常注重售后服务和质保，为消费者提供整车5年或12万公里、关键零部件8年或16万公里质保。

针对中国大陆地区车主，小鹏还提供7×24小时免费道路救援服务，包括远程诊断和排障、现场诊断、拖车、困境救援、特殊路段救援等项目，把保险公司该干的活都自己包揽了。

另外，在不少车企放弃提供流量终身免费的今天，小鹏、极氪等是少数依然提供终身免费流量的车企。

作为吉利控股与百度联合成立的子品牌，极越汽车背靠两家大厂，不需要为钱发愁，提供的各项服务也非常完善，包括首任车主三电终身质保、终身免费道路救援、终身免费充电等服务。

不愧是有大厂撑腰的车企，蔚来已经扛不住终身免费换电了，极越却依然可以为用户提供免费充电服务。

在上个月极越汽车推出了一项活动，4月15日~5月31日下单极越01并成功交付的消费者，可获得高阶智驾ROBODriveMax终身免费使用福利，也让我们看到了高阶智驾从付费到免费转变的可能。

结合这些车企的动作来看，目前卷服务的几大方向分别是质保时间、道路救援、免费充换电，以及智驾等方面，还有就是7×24小时在线客服等服务。问题在于每一项服务对于车企都是巨大的负担，不少车企放弃了三电终身质保，提供终身免费充换电的车企更是少之又少。

站在消费者的立场上，售后服务只做到了这些还不够，我们提车、保养、维修时，可能还需要与门店服务人员沟通，需要车企和4S店工作人员提供更好的服务态度。上文提到的车辆在4S店被冰雹砸出坑洼，4S店不愿意换车，就有可能打击到消费者的购买意愿。

服务正逐渐成为影响消费者买车的关键因素之一，但从质保到官方客服再到4S店，车企服务质量还有很大的提升空间。

互联网时代，信息更容易发酵和传播，大幅提升了车企公关的难度，哪怕是4S店曝出的丑闻，也有可能影响到车企名誉。新能源汽车行业初期，许多造车新势力坚持直营方案，除了不想分蛋糕给经销商，官方门店工作人员的培训工作更容易展开，有利于提升服务质量也是原因之一。

只不过受限于资金压力，越来越多车企放弃了纯直营模式，选择直营与经销并行。小米汽车入局时就选择了“1+N”模式，其中“1”是小米汽车官方交付中心，承担车辆交付和售后服务，N为经销商，主要负责车辆的销售和部分售后服务。

还有一位杭州的小米SU7车主，出了事故后，赶紧联系小米给他配置的7X24小时专属管家群，然后迟迟得不到回复，直到车主在路边站了1个多小时后，管家群才有人回复，但仍未解决售后维修问题。最后车主打了400电话，事情才得到解决。虽然车主所在城市有小米维修站点，但配件也需要等几天才能到货。

除了上面两位车主遇到的糟心事以外，还有消费者反映到小米汽车看车的时候，发现小米SU7展车的皮质座椅已经鼓包，而且米白色座椅已经脏污、油腻，就跟“包浆”了一样。

不敢相信一个世界500强企业竟然会犯如此低级的错误，如此不顾及自己的形象。

小米SU7在交付过程中，之所以出现如此多不应该出现的问题，还是因为对于造车这块还没有完全准备好，或者更准确地说，从立项到销售的短短3年时间，根本不足以让小米准备好。

必须要强调，造车是一项复杂的系统性工程，远比造手机难得多。比如奇瑞集团，造车至今近30年，产品畅销全球，也是逐步积累而成的。

小米造车仅3年，在制造工艺、零部件供应等方面还缺乏足够的经验积累。与传统车企相比,它的生产管控水平和质量保证体系都有待进一步完善。其实这种情况很多新势力车企都存在，它们的首款新车刚面世时，都难免会存在一些小问题。

但到了2024年，消费者对新品牌的包容度远没有前些年那么高，何况是流量热度如此高的小米汽车，更被很多人报以极大期待。

现在小米SU7还未经过大量用户长期使用验证，新车、展车已经爆发出这么多问题，未来小米SU7爆发的问题很可能将进一步增多，小米售后服务网络的扩充和改善也非朝夕间可完成。

与其去追流量，追求所谓的科技新贵，消费者倒不如踏踏实实地买大厂的成熟产品，毕竟汽车驾乘起来省心、放心才是最重要的。

比如星纪元ES，来自背靠奇瑞集团的高端品牌星途汽车。与其它星途车型一样，星纪元ES接受全球最高标准的质量把控体系的洗礼，星途敢于对其全系搭载的三电系统+空气悬架提供终身质保，行业罕见，也能侧面印证星途对自己的质量把控信心之足。

值得一提的是，去年12月，星纪元ES通过了中汽中心发布的国内首个新能源汽车电安全技术验证体系“NESTA 六维电安全”认证，对此，央媒还给出了权威报道。

“NESTA 六维电安全”是基于典型、常见的应用场景出发，涵盖了一系列科学检测流程，从充电安全、电磁安全、功能安全、高压安全、电池安全、消防安全等6大维度，设置了15个严苛、科学的测试项目，是中国对电动车安全提出的全新权威测试标准。

面对这样高标准的测试，星纪元ES拿到了全维度最高评价。比如在大家关心的电池安全上，星纪元ES电池包具备IP68等级的最高密封与防水能力、电池电气短路无风险的防电能力。整车涉水超国标3倍，电池包浸水24小时不进水，是国标的48倍，确保车辆在多种极端恶劣环境下，依旧保证安全可靠的脱困能力，在极端情况下，也能守护用户的安全。

在高标准守护用户安全，保障产品质量的基础上，星纪元ES的产品力也完全不输，甚至还优于小米SU7。

就拿底盘配置来说，小米SU7只有顶配车型才配置了800V+CDC+空悬，可星纪元ES几乎全系标配CDC电磁减振系统+IAS智能空气悬架，且除了售价19.88万元的入门级车型外，其它车型都基于800V平台打造。

在前不久进行的一次媒体公开权威实测中，星纪元ES与奔驰S级、宝马7系、奥迪A8L三款德系顶级D级豪华轿车同场较量，在动力、脱困、操稳、静谧性等维度的激烈比拼中，最终星纪元ES的表现不仅不输于三款百万级豪车，某些维度甚至更优秀。

另外在售后服务方面，比起小米目前在全国少得可怜的几家售后服务网点，星途在全国已布局销售服务网络达500家，今年还在进一步快速增长。无论是在一线城市，还是在二三线城市星纪元ES用户都可以便捷地享受服务，官方400电话更是保持7X24小时待命。

在智能科技和电动汽车领域中掀起新一轮浪潮，小米汽车首款电动轿车——小米SU7于3月28日正式上市，引发了广泛关注。这款定位为C级高性能生态科技轿车的新品，不仅展示了小米对未来智能出行理念的全新探索，更在设计、性能、智能配置和售后服务上提出了全新标准。以下是对小米SU7各方面特点的深入分析。

外观设计：流畅与科技的完美融合

小米SU7采用了前卫的设计语言，将流畅与科技完美融合。车身线条平滑动感，前脸采用独特的“水滴大灯”，不仅提升了车辆的视觉冲击力，也彰显了未来科技的设计理念。轿跑式的车身造型与半隐藏式的门把手相结合，进一步突显了小米SU7的动感与时尚。低至0.195的风阻系数，更是将科技与性能的结合推向了新的高度。

内饰配置：智能与舒适并重

进入小米SU7的内饰，首先被其智能化高度所吸引。搭载小米澎湃智能座舱，16.1英寸的超大中控屏和7.1英寸全液晶仪表盘，为驾驶者提供了未来科技感十足的交互体验。全系标配的高性能芯片，保证了系统的灵敏反应和流畅操作。此外，整车配备大模型加持的小爱同学智能语音系统，提供连续对话、高噪环境下的唤醒等功能，极大提升了驾驶的便捷性和乐趣。

动力系统：高效与强劲兼备

在动力系统方面，小米SU7提供单电机及双电机四驱两种配置，以满足不同用户的需求。其中，双电机四驱版本搭载了两台高性能电机，百公里加速仅需2.78秒，同时支持最高810km的续航里程，无论是日常通勤还是长途出行，都能轻松应对。此外，采用800V高电压平台的快速充电技术，使得充电更加快捷高效。

售后服务：全方位的客户关怀

小米汽车对于售后服务同样不遗余力，为小米SU7用户提供了全面的售后保障。从整车的60个月或100,000公里包修期，到动力电池和关键电子部件的长期保修，小米汽车致力于为用户提供无忧的驾乘体验。同时，通过全国范围内的服务网络和24小时客服热线，确保用户的每一次需求都能得到及时有效的响应和解决。

小米SU7的上市，不仅是小米品牌向汽车领域的成功跨界，也为智能电动汽车市场带来了新的竞争力量。以其卓越的性能、前沿的科技配置、人性化的驾乘体验以及全面的售后服务，为汽车行业的发展注入了新的活力。

随着SU7上市进入倒计时，小米汽车的渠道布局也已全面铺开。去年12月28日，小米集团在北京总部与包括祥龙博瑞在内的首批14家销服合作商正式签订了合作意向书。“销售门店的建设和售后服务网络的搭建，都属于重资产投入，小米汽车将这两部分剥离，下放到传统经销商端，不仅可以利用传统经销商渠道优势快速提升销量，还可以分解资金投入，降低成本。”中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉在接受记者采访时分析称。

小米汽车的销售模式采取的是“直营+加盟”方式。据小米汽车方面介绍，小米汽车销交服渠道，以“1+N”模式优先覆盖头部市场，分批次布局全国。其中，“1”代表小米汽车自建自营的交付中心，功能以交付为主，覆盖“销售、售后服务”业务；“N”代表代理销售、用户服务触点。

记者从上述祥龙博瑞相关工作人员处了解到，祥龙博瑞与小米汽车建立合作后，将主要承接传统4S店（整车销售、零配件、售后服务、信息反馈）中的两个“S”，即销售和售后业务，而零配件和信息反馈业务仍由小米汽车负责。

反之，当第三方维修厂出现大型连锁品牌，能提供同样专业的维修服务，并且同样能获取原厂零部件的时候，其只要收费低则必然能取代4S店。同时4S店也注定留不住人，因其运营成本非常高，利润空间却在逐步的压缩；其高成本在于门店土地和建设成本，其次是员工成本，再次是设备成本，初期投入少则几百万多则上亿元。所以4S店的收费必须高，否则无法维持门店运转。可是收费高又能被认可的基础一定是专业的、高水平的服务，初期的4S店有这个优势，而后期却在被逐步弱化；弱化的原因首先是汽车价格战，车辆进销差价的利润空间越来越小，车险业的返利也在压缩，售前几乎无利润！于是只有依靠售后。而第三方维修厂的崛起又压缩了售后的利润空间，于是4S店只有压缩员工薪资。

结果可想而知，员工薪资的压缩等同于降低员工职业素养。

有很多汽车消费者表示去4S店的体验很差，售前服务态度一般，专业水平低下；售后的维修水平也在不断下降，甚至会出现一些荒唐的错误，然而这是必然的结果。因其给出的薪资过低所以招不到高水平的销售和维修人员，整体水平越来越低，客户流失的程度则会越来越大。

最终只有破产关店的结局，因其早就进入了恶性循环。

把4S店推进下沉通道的根本因素还是高成本，而4S模式永远也无法解决高成本的问题，因其搞不清楚什么叫做“贪多嚼不烂”。

反之，想要让汽车经销商模式走下去，唯一的途径就是降低运营成本；降本的方式只有把销售和售后两个业务进行分离，也就是所谓的“销服分离”。4S指的是Sale、Sparepart、Service和survey，对应的是售前、零部件、售后和用户信息反馈；在网络信息时代里可以先砍掉Survey，信息反馈只需要通过品牌应用让用户和车企直接对接，这个机构的存在已经毫无意义。

剩下的就是把Sale单独拿出来做汽车销售门店，把Sparepart&Service两个功能合并为一家品牌维修厂，分别授权给不同的公司去做；售后业务甚至可以与第三方知名汽修企业或院校合作，那么车企需要做的只是零部件供应了，与其与这些汽修企业竞争不如选择合作，毕竟车企并不依靠修车赚钱，汽车卖出去之后只依靠零配件赚钱。

直营模式可以走通但走不远，小米的2S模式比较聪明。

诸如特斯拉、理想、蔚来等新势力汽车品牌还在搞直营模式，小鹏汽车之前也搞直营，但是近期一直在大力招募经销商。难道是这些车企看不到传统经销商模式的弊端吗？显然不是。问题在于直营模式的弊端更大。

任何一线畅销品牌的车企都搞不了直营，因为想要有足够大的占有率就需要有足够多的门店去覆盖市场；中国有接近700座城市，有2000多个县级行政区！于是车企就必须有上千家门店（有些大规模城市需要一城多店）。其实有些知名品牌的汽车经销商门店能接近两千家。就算是只有700家吧，于是问题就来了，广撒网招募到的经销商都扛不住资金压力，车企又能扛得住？

答案是显而易见的。

新势力品牌门店普遍很少，多则三五百家、少则一两百家，所以这些品牌的销量往往不会非常高，至少达不到大众汽车、丰田汽车、通用汽车、比亚迪汽车、长安汽车、吉利汽车等传统车企的体量。而当销量越来越高的时候，或者想要扩大占有率的时候，其唯一的选项就是招募经销商，说白了就是用别人的钱来铺设自己的品牌销售网络。

然而这些品牌到了成熟阶段之后，未来同样要面对相同的问题。

小米的2S模式正是之前讲到的销服分离模式，其保留的业务只是整车销售和信息反馈，汽车售后业务预计会与其他企业合作，或通过其他方式去构建渠道。

个人的设想是“2S＋1”，也就是售后和零部件走一个渠道、整车销售是另一个渠道；小米公司应该很重视用户体验和信息反馈，所以用得应当是“2S/2S”的销服分离。

2S门店指的是减去两项功能的门店，其动态中提到的功能是Sales和Service，意思是保留整车销售和售后服务两项功能。这里的描述有些令人疑惑，售后服务一般理解汽车维修，维修就需要有零配件，如果小米之家和授权门店没有零配件供应又何谈维修？所以这里所谓的售后还无法解读，如果包括零配件则应当定义为3S，反之，售后的业务或许只是还Survey。