“厂家到访不是简单地走马观花，而是将我们店所有销售线索、售后清单、回访记录、物料制作、广宣投放、店面摆呈、客户用餐等细节一条条拿出来研究、讨论、建议、改进。”重庆集大成总经理刘义说，“说实话，这两年从我到每一位员工，可谓都是‘战战兢兢’，稍微一点点服务没做到位，客户一键投诉，直达厂家高层。从东风标致开始，到现在东风雪铁龙、东风标致双品牌，我们团队做了20年神龙，这是让我们感到变化最大，但又必须去适应的两年。”所提到的“这两年”，正是2020神龙汽车文化节上，“元+”计划升级，并发布“五心守护行动”为起点。
就在上周，英雄之城武汉，2023神龙汽车文化节上，“五心守护行动”升级至2.0版本——“服务知音”，并与“产品知音”、“生活知音”成为神龙全新的三大价值体系，共同支撑起全新的用户品牌——“知音”。
把能给客户提供的所有，汇聚成一个用户品牌，对于神龙汽车是首次，对于汽车行业来说也不多见。“为什么神龙推出的用户品牌叫‘知音’，因为知音最可贵，最值得珍惜。这点我们是感受最深刻的”。刘义说，“为什么经销商会越来越‘战战兢兢’，因为神龙每年要花费上亿的费用来做‘五心守护’，设计之初就是真正从客户角度出发，为客户考虑。这个框架下经销商所有的员工，都不得不改变思维模式和身份角色，每个人无论岗位高低都要跟客户接触，都要学习如何将服务做到极致。”
无论是千年前在武汉黄鹤楼写下“惟见长江天际流”的知音相惜，还是“日久见人心”的知音相知，所谓“知音”都是“一片冰心在玉壶”。那么，将用户当“知音”，不惜重金、不惜变革、不惜举全员之力，“五心守护”推出两年多来，神龙得到什么成果和改变？这样做，更长远的意义又在哪里？
稳住客户流失率和售后产值 解决“法系车”顾虑点
“在2021年下半年凡尔赛C5X上市之前，神龙汽车的状况确实不好，没有一款爆款车型。按照市场规律，客户流失率和售后产值一定会下滑得非常厉害，而我们却稳住了，必须说这是归功于‘五心守护’”。经销商表示。
考验一项政策的推出是否行之有效，要看诚意几何。
在2年前的“五心守护”1.0版本里，最立竿见影的就是“7.1.5”——7天可退换车、1年保价、5年无忧：购车7天内因产品质量问题可以直接退换车；购车一年内品牌下调官方指导价，将按照客户购买时的指导价给予现金补差；整车质保延长至5年或15万公里。