走进这幢圆形玻璃房子，豪华质感扑面而来。代表奔驰车64色氛围灯的OLED，深灰色的砾石地板，展车陈列错落有致，每辆展车旁都立有方便客户查阅产品资料的LED立屏，宽敞整洁的接待区……不得不承认，这家网红4S店给我的初体验，很OK。
毕竟是奔驰嘛，必须保持一以贯之的豪华调调。但客户服务不应是“气氛组”，它需要耐心与时间。尤其对于销售团队来说，在指标压力下，他们又能否做到豪华品牌该有的服务水准？带着疑问，笔者走进了该店销售经理蒋渝的办公室。
车管家，15000个群时时聊
“奔驰‘感性·纯粹’的豪华理念不仅体现在产品上，也体现在服务上。感性是，每一个触点，都要让客户感受到奔驰品牌的温暖；纯粹指专注、极致，基于对奔驰豪华理念的理解，我们推出了车管家服务，让客户从进店开始就放心”，蒋渝对笔者说。
▲商社麒兴销售经理蒋渝
何为“车管家服务”？简而言之，就是从客户看车的那一刻开始，到试驾、购车、用车、维保、置换等车辆使用的全生命周期内，都有一支专业团队为其服务。具体做法是，客户只要看车，销售人员就会为他建服务微信群，服务团队包括：体验专家，有关产品方面的咨询及试驾安排都由他负责；销售服务专家，为客户提供服务预约、购车、交车及上户等服务；金融专家，提供金融政策相关解答；购车后，售后团队跟进，继续为客户提供用车咨询、维修保养、紧急救援、保险理赔以及车辆置换等服务。笔者看了看车管家群，每个群所配置的服务人员在10人以上，基本可以做到全程无忧。而蒋渝和另一名售后经理则需要跟进每个客户的情况。因此，他异常地忙碌，一边跟笔者聊天，一边在群聊里处理客户的各种问题。
据蒋渝介绍，车管家服务始于2016年，目前已建了15000个微信群。上万个微信群，每个群10人以上的服务团队，这是笔者万万没想到的——但可想而知他们的工作压力有多大？！
“压力当然有，但创新是一件很有成就感的事，我一毕业就到了商社麒兴，干了12年，奔驰给我最大的感受就是，追求诚信公平和变革创新，奔驰是第一个提出不捆绑销售、不收金融手续费的品牌”，蒋渝说。
在笔者看来，敢于变革是一个百年豪华品牌最宝贵的精神。只有敢于变革，品牌才能保持年轻的活力；只有敢于创新，它才能将“感性·纯粹”的豪华理念做到极致。
“极致服务”是什么？是高于标准，超越预期。就拿常规试驾来说，商社麒兴推出了“很奔驰”的试驾服务——根据客户需求，制定不同的试驾路线，对身处绝对市中心的一家4S店而言，是一件非常麻烦的事，但他们坚持做了。因为在他们看来，试驾不是一种销售手段，而是客户实实在在体验产品、体验服务的重要过程。因此，该4S店的体验专家根据客户个性化需求来进行划分：你喜欢玩改装，注重操控，店里就会为你安排深谙车辆机械性能和改装玩法的体验专家；你注重舒适性，对车机系统要求高，店里就会为你安排熟悉全套功能的体验专家。比如，最近奔驰联合高德地图推出了来电无干扰、配读心语音助理和离线导航模式等功能的全新高德定制导航，体验专家就需要第一时间解锁全功能，带客户在试驾过程中亲身体验。