车间内做维保的车辆非常多，但奇怪的是，车间外没有一个等车的客户。问其原因，才知道，他们可以通过车管家群聊看“直播”——维修人员会给他们发来实时图片，随时了解车辆维修情况，一边等车，一边在三楼休息厅喝喝咖啡、做做美甲或按摩。
▲商社麒兴客户休息区
“别说一般车主，就是我这个老汽车媒体人都经常被糊弄，在售后服务方面，奔驰又是如何管理的？”笔者单刀直入。
易继满表示，“奔驰对售后服务有一套细致的管理标准，包括收费标准，接待流程、维保时间、零部件品质、零部件更换条件、维修技能考核等等，《服务公约》都作了详细规定。我们店在奔驰标准之上，推出了自己的特色服务。比如2016年，我们就推出了方便客户晚上来修车的‘星夜服务’，2019年升级为365天24小时不间断提供服务，同时借用奔驰与专车公司的合作资源，推出了上门取车、代客送车服务。”
老实说，在某些重要节点上，很多4S店也会推24小时道路救援服务，但像商社麒兴这样提供全年无休全天候维修和保养服务，连春节都在岗的恐怕没几家。“星夜服务”对客户带来的好处肉眼可见，不牺牲周末时间去做维修保养，夜间发生事故一个电话或者通过车管家搞定，遇到节假日，头一天晚上去做保养，也不耽误第二天的行程……真正享受“服务不打烊”，正如易继满所说，“所谓‘感性·纯粹’，对于售后而言我认为就是站在客户角度去急客户所急，想办法达成客户需求。”