11月第三方投诉平台共受理车主有效投诉信息14,802宗，环比下降9.9%，同比上涨47.8%；车企针对当月和以往投诉有关回复为15,158条。有效投诉环比下降、车企回复量超越投诉量，售后市场迎来了新变化。
凯睿赛驰咨询高级副总裁张越表示，如今，消费环境、消费者需求已向尊重、实现自我需求递进。以往用户投诉前会向厂商多次反馈问题，倘若厂商不作为，用户或转向外部投诉或形成集体投诉。从个别用户到陷入集体投诉，厂商态度显得尤为重要。
张越强调，不同车型、价位的车型投诉诉求也有所不同，厂商应及时调整投诉应对措施。厂商面对用户反馈问题时，应优先将问题尽快在内部解决。根据车型定位、用户画像，针对性分析、满足不同用户的根本诉求。
更懂得消费者，才能彻底解决用户诉求。张越表示，同样的问题投诉，5万元车型车主和50万车型车主的诉求存在不同。据调查显示，5万元车型的车主需求大概率是尽快解决问题，而50万车型车主或许并不是着急解决问题，而是需要厂商尽快给予一个抱歉的态度或者其他补偿。契合用户诉求，往往小细节就能打动用户。
除了在诉求方面更好的贴近用户所需之外，厂商、店端还可以多介入易宣传、易推广、易提醒等线上资源，让用户更了解维修保养过程，拉近与用户的距离。张越建议，经销商可以将销售端直播等吸引消费者进店的线上平台利用起来，发挥线上优势，尝试直播、短视频等方式，进行维保工作。官方可以尝试二手零配件或官方再制造件业务，不仅可以提升可回收利用率，用户还能拥有更多选择的，降低生产经营成本。
新势力品牌“方法论”
不论是线上直播、短视频，还是厂商二手零配件再制造尝试，目的总归是要提升用户售后满意度。一套完备的投诉处理方法论同样必不可少。
在新能源汽车市场上，异军突起的新势力品牌们，作为市场种子性选手，销量成绩斐然的同时，已形成了一套投诉化解机制。张越分析称，新势力售后服务优势在于服务沟通、服务人员态度、设施的人性化。新势力品牌在车主维护方面非常重视，拥有很多粉丝车主，使得新势力品牌投诉量低于传统车企。